进中心·解纠纷丨搭建“面对面”调解平台 化解通信消费纠纷

2026-06-20 18:10:17       来源：中国长安网

“本来抱着试试看的想法来到综治中心，没想到真的解决了大问题，实在是太感谢了！”黑龙江省绥化市兰西县王某来到综治中心为解决了此次消费纠纷表达了感激之情。

3月15日，兰西县居民王某向县综治中心反映，其于2022年办理的宽带套餐协议存在纠纷。原三年协议期内网络故障频发，2024年某某通信公司工作人员以修复为名建议其更换设备并重签协议，但未明确告知将重新计算三年合约期。2026年原协议到期后，王某申请变更资费时，才被告知需履行至2027年的新协议，王某认为自身权益受损，遂求助综治中心进行调解。

接到王某求助后，兰西县综治中心迅速介入。中心工作人员首先详细听取了当事人的陈述，审核了其提供的相关协议凭证，初步判断某某通信公司工作人员在2024年办理业务时，可能存在未尽到充分告知义务的情形，导致用户在不完全知情的情况下签署了对其权益有重大影响的长期协议，引发了消费纠纷。为实质性化解矛盾，综治中心立即启动联动调解机制，主动约请某某通信公司兰西县区域经理及具体业务负责人前来中心，与当事人进行“面对面”沟通协商。

在调解现场，综治中心工作人员秉持公平公正立场，一方面向通信公司代表明确指出其一线服务人员在业务办理流程，特别是关键条款告知方面存在的瑕疵，可能侵害消费者知情权与选择权；另一方面，也向王某解释了相关合约条款的法律效力。经过多轮耐心协调与沟通，通信公司最终承认在服务环节确有可改进之处，并表示愿意积极解决用户诉求。通信公司负责人现场受理了王某的申请，并承诺将作为特殊个案，立即向上级公司提交报告，申请为其办理资费变更，解除不合理的协议限制。王某的资费问题得到了妥善解决，其对处理过程与结果均表示非常满意。

面对电信服务等专业性强、格式合同常见的消费纠纷，兰西县综治中心主动搭建平等沟通平台，通过约请企业负责人当面调解，既有效破除消费者个人维权时面临的信息与地位不对称的困境，也直接督促企业审视自身服务漏洞，压实主体责任。下一步，兰西县综治中心将持续畅通和拓宽群众诉求反映渠道，完善“接诉即办、多方联动”的快速响应机制，将矛盾纠纷化解在萌芽、解决在基层，切实提升人民群众的满意度与获得感。

本网编辑：袁小帅   审核：李琰玉