严查高频投诉工单背后不作为问题 让政务热线更好解民忧

2025-07-14 10:13:42       来源：中央纪委国家监委网站

反腐资讯网讯：近日，山东省胶州市市民王先生一直“打转”的工单终于有了进展。此前，他通过12345政务服务热线反映“车胎被破损减速带钉子扎破，4个月都没得到赔偿”问题，因责任部门不明确，工单被3个部门回退4次。该市纪委监委随后介入督办，推动理顺相关部门职责分工，明确减速带铺设项目监管单位，督促协调处理，尽快回应群众诉求。

经查，该市某街道1名干部未经核实情况就以不属于本街道监管为由盲目回退工单，被认定为工作不担当不作为，受到相应处理。目前，王先生已收到项目施工方的赔偿。

胶州市纪委监委开展“清风廉线”作风建设行动，派专人对接12345政务服务热线办公室，对推诿扯皮、作风懈怠等问题依规依纪依法处理。行动开展以来，批评教育和处理38人，其中党纪政务处分8人，推动解决疑难复杂投诉事项74个。

12345政务服务热线一头连着党和政府，一头连着群众。纪检监察机关主动对接相关数据，通过大数据碰撞发现问题线索，严查久拖未办事项背后的不担当不作为问题，切实发挥群众监督作用，督促解决民生诉求。

一些长期未解决、反复投诉的问题，以及办理结果群众满意度极低的工单，背后可能隐藏着违纪违法问题线索。纪检监察机关以此为突破口，深挖细查加强监督。

今年以来，江苏省南京市雨花台区纪委监委通过调取12345政务服务热线回访不满意的相关工单，重点分析研判同一问题重复投诉3次以上的情况，倒查履职不力问题。该区纪委监委由党风政风监督室牵头，将问题工单分别反馈至派驻纪检监察组、街道（园区）纪工委跟踪督办，截至目前，已制发督办单39期。

“我们发现，反馈‘不满意’的工单许多是因为解决得不够彻底，需要各级各部门协同联动，从根子上去解决。”重庆市忠县纪委监委相关负责同志表示，该县纪委监委健全制度机制，督促相关单位明确整改时限，推动工作落实落细，并再次对反映人进行满意度回访。

针对高频共性诉求事项，强化主动监督。海南省文昌市纪委监委建立了与市政务服务中心的联动机制，定期召开联席会议，市政务服务中心在派单、督办等环节与市纪委监委及时沟通。对于查证属实的乱作为、不作为问题，严肃追究相关人员的责任。

在处理热线工单反映的该市某小区不动产登记难问题时，该市纪委监委发现相关职能部门存在推诿扯皮、消极怠工的情况，查实后对涉及的3名责任人进行问责处理。在此基础上，市纪委监委督促相关部门举一反三，按照“证办分离、证缴分离”的原则，明确办理房屋不动产权证书所缺要件替代方案。截至今年6月，已推动解决268个项目小区不动产登记难问题，1万余户群众拿到了房屋不动产权证书。

“某社区党支部书记蒋某某接受了多家物业公司的宴请，利用职务之便，以权谋私……”日前，江苏省仪征市纪委监委智慧监察分析平台收到了一条来自12345热线智能分析系统的实时预警信息。经查，蒋某某在其辖区业主委员会筹备和成立期间，违规接受物业经理宴请和请托，受到党内警告处分。

仪征市纪委监委以数字化建设为契机，会同相关部门共同开发12345热线智能分析系统。通过对接多部门数据资源，建立智能分析模型，设置“违规吃喝”“吃拿卡要”“推诿扯皮”等12类问题筛查规则，对工单进行自动归类、风险评级，并实时推送至智慧监察分析平台。截至目前，该系统已筛查问题工单60余件，移交问题线索8条，立案查处4起，推动解决民生问题45个。

本网编辑：袁小帅   审核：李琰玉